Boek: Spiral Dynamics

Spiral Dynamics - Denkfundamenten ontsluierd

Follow Max Herold on Twitter

Bewerking van 'Live Business Chat op uw website inzetten', van Wolter Tjeenk Willink uit Marketing Rendement nr. 8, september 2004.
U kunt veel meer met uw website dan u tot op dit moment wist. Want u kunt live chatten met uw klanten; niet alsof u in een chatbox bent, maar als een reactie op hun zoekgedrag op uw site. Merkt u dat een klant aarzelt bij een aankoop? Ziet u dat hij zoekende is, maar blijkbaar niet goed weet wat hij moet? Knoop een praatje met hem aan en trek hem over de streep!

"Goedemiddag meneer, kan ik u ergens mee helpen?".

"Goedemiddag, ja ik ben op zoek naar de nieuwe CD van Jamie Cullum, maar kan deze niet vinden".

"Moment alstublieft, zoek ik deze even voor u op. Kijkt u eens, de nieuwste Jamie Cullum. Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn...?".

De verkoper had natuurlijk allang gezien dat meneer jazz-liefhebber was. Het ge-ijsbeer voor het schap waarin de jazz-CD's gepresenteerd worden, was hem niet ontgaan. Het was allang duidelijk dat meneer de CD van zijn keuze niet kon vinden, en een beetje verkoper stapt daar op af. Het resultaat: een persoonlijke dialoog waarvan er dagelijks duizenden gevoerd worden. Was de verkoper niet op de man afgestapt, dan was deze waarschijnlijk onverrichter zaken vertrokken.
Tot voor kort was het gemak van een persoonlijke dialoog met prospects, leads en klanten voorbehouden aan de ?offline' wereld. Een sterk staaltje voortschrijdend inzicht en technologisch vernuft brengen deze persoonlijke dialoog nu naar het internet. U moet dan ook niet raar opkijken als u in de nabije toekomst online wordt aangesproken door een verkoopmedewerker met de bekende vraag: 'kan ik u ergens mee helpen?'. We dopen het fenomeen ?live business chat'.

Lui
Liever gisteren dan vandaag geholpen
Al sinds de invoering van het internet kampen online marketeers met een gebrek aan vertrouwen van de consument. Websitebezoekers blijven met vragen zitten over de betalingsafhandeling en garanties en krijgen niet de mogelijkheid om vragen te stellen over maatwerkoplossingen, kortingen en aanbiedingen.
Ook de 'luie' internetter mag niet buitenspel worden gelaten. Deze zit helemaal niet te wachten op uitgebreide teksten maar wil direct geholpen worden, liever gisteren dan vandaag. Bij de oudere doelgroep blijkt het gebrek aan vertrouwen te wijten aan het digitale en ?onmenselijke' karakter van de computer. Deze doelgroep geeft vaak de voorkeur aan persoonlijk advies en heeft weinig vertrouwen in het gebruik van de computer voor de aanschaf van producten of diensten.

Analyseren
Het gros van uw websitebezoekers haakt af (circa 70%) zonder een bestelling te hebben geplaatst, een offerte te hebben aangevraagd of uw factsheet te hebben gedownload. Vage product- of dienstinformatie, het ontbreken van heldere regels voor teruggave of ruilen of onduidelijke betalingsprocedures; allemaal factoren die de conversie van bezoeker naar koper negatief be?nvoeden als er niets aan gedaan wordt.
Dit kan in veel gevallen voorkomen worden door surfgedrag te analyseren. Evenals in een fysieke wereld is onvrede of twijfel op internet namelijk gemakkelijk te identificeren. Vergelijk het ge-ijsbeer voor het CD-schap uit voorgaand voorbeeld maar met het heen en weer klikken tussen webpagina's die normaliter tot een aankoop zouden moeten aanzetten. Interventie in de vorm van een persoonlijke dialoog kan dan het verschil betekenen tussen een bezoeker die nooit meer terugkomt en een tevreden en periodiek terugkerende klant.

Duwtje
Opsporen ori?nterend koopgedrag mogelijk
Zoals twijfel of onvrede ge?dentificeerd kan worden, is ook het opsporen van ori?nterend koopgedrag mogelijk. Wanneer webpagina's over een specifiek product of bepaalde dienst door dezelfde persoon binnen afzienbare tijd meerdere malen worden bezocht zonder een aankoop te doen, is de kans groot dat de bezoeker zich aan het ori?nteren is. Een op maat gesneden aanbieding, voorgeschoteld in een aantrekkelijk ogende banner kan het beslissende duwtje in de rug zijn. Na het klikken op de banner wordt de bezoeker via live business chat direct geholpen met het verwerken van de order door een (service)medewerker. En zoals het een goed verkoper betaamt zal gepoogd worden cross- en upselling toe te passen...

Laagdrempelig
Uw medewerkers zitten niet de hele dag te chatten
Nu vraagt u zich misschien af of het laagdrempelig karakter van live business chat niet tot gevolg heeft dat u of uw medewerkers de hele dag zitten te chatten. Dit hoeft echter geenszins het geval te zijn. U bepaald immers zelf waar u de links of buttons plaatst die de chatapplicatie initi?ren. Sterker nog de chatbuttons kunnen onzichtbaar worden gemaakt zodra er geen medewerker beschikbaar is om de chat te behandelen.

Waar is live business chat toe in staat?
Callcenters zijn al jaren bekend met live business chat, zeker in de Verenigde Staten. De voordelen ten opzichte van e-mail en telefoon zijn dan ook legio. Meerdere klantcontacten tegelijkertijd onderhouden, hogere respons time, verbeterde efficiency van servicemedewerkers, noem maar op. Het is dan ook niet vreemd dat live business chat als extra kanaal voor binnenkomende communicatie - bij de klantenservice en helpdesk bijvoorbeeld - vanuit deze hoek steeds meer aandacht geniet.
De voordelen van live business chat reiken echter veel verder dan het traject na de daadwerkelijke verkoop. Juist bij het traject voorafgaand aan de verkoop en bij de verkoop zelf laten de voordelen van een persoonlijke dialoog zich uitstekend combineren met die van internet. Maar ook niet-commerci?le toepassingen, zoals digitale loketdiensten voor lokale overheden, liggen voor de hand.

Meer weten? Bezoek de website LiveCom live business chat