Boek: Spiral Dynamics

Spiral Dynamics - Denkfundamenten ontsluierd

Follow Max Herold on Twitter

To chat or not to chat, that is the question! Wel nu, het is bijna geen vraag meer maar ook nog geen must. We zitten wat dat betreft (in Nederland) in een overgangsfase.  Bovendien groeit de chat markt nog steeds. Volgens marktonderzoeker Gartner is deze markt in 2010 goed voor 688 miljoen dollar, vergeleken met 267 miljoen dollar vijf jaar eerder. Tegen 2013 is live business chat gemeengoed voor b2c-communicatie.

Eerlijkheid gebied me te vertellen dat mijn bovenlip omhoog krulde (en niet op een positieve manier) en kippenvel op mijn armen verscheen, zoals bij het krassen van nagels over een ouderwets zwart schoolbord, toen dit kleine blauwe boekje ‘Chatiquette, slimmer chatten met je klanten’  van auteur Floris van der Veen, in mijn hand werd gedrukt.

Ik heb namelijk ooit eens de fout gemaakt het woord ‘chatten’ te verwarren met babbelen, wat ik graag doe, en kreeg dus tijdens het msn’en naar mijn hoofd ‘JE BENT AAN HET E-MAILEN! IPV CHATTEN’. Eigenlijk begrijp ik nu pas, na het lezen van ‘Chatiquette’, wat ‘chatten’ nu precies betekent. Dat je er zowel als klant of bedrijf veel profijt van kunt hebben, mits goed doordacht opgezet. Anders lopen zowel klant als dienstverlenend bedrijf hier gillend van weg.

Wat is een chat?
Volgens de Van Dale is een chat slechts een online ‘praatje’ via internet, dat dacht ik dus ook maar Live Business Chat blijkt zoveel meer te zijn. Volgens de auteur is chat een ander medium met eigen regeltjes. Iemand die e-mails beantwoordt moet sterk zijn in spelling en grammatica. Een telefoonbeantwoorder moet verbaar sterk zijn en ad hoc kunnen reageren. Een chatter is een mix van die twee. Hij moet én grammaticaal sterk zijn, én snel kunnen reageren. Daarnaast verwachten chattende klanten dat de medewerker meteen een inhoudelijk sterk antwoord klaar heeft. Geen chitchat, maar werken naar een oplossing.

Verdere aandachtspunten bij het chatten.
Daartoe laat ik de auteur opnieuw aan het woord via enkele quotes.

'Een ellendige chatconversatie geeft een klant net zo’n bittere nasmaak als een akelig telefoongesprek of een onbeantwoorde e-mail.'

'Elk bedrijf is anders en geen website is hetzelfde.'

'Het serviceniveau heeft een directe invloed op de omzet. De klant moet koning zijn , zeker op internet. Want kan jij de vraag van de klant niet beantwoorden? Dan kan een concurrent dat wel, en die zit slechts een paar klikken verderop.'

Een ‘Frequently Asked Questions’ pagina is ook aan te raden:

'Belast je kostbare agents alleen met vragen afkomstig van serieuze consumenten,  consumenten die ook daadwerkelijk van plan zijn om een product aan te schaffen.'

Chatten & reageren op een klacht.
Ieder contact, dus ook chatten, is een kans, ook als het een klacht betreft. Wat te doen met zo’n klager? De Amerikanen zouden zeggen: “Embrace that person! Hug him!” Want een klager is een potentiële liefhebber van je product. Uit onderzoek (niet specifiek gericht op chatten) blijkt immers dat een klager wiens probleem wordt opgelost zijn of haar opinie positief bijstelt in 50 tot 70% van de gevallen. En als de klacht snel en makkelijk wordt opgelost, keert 95% van de klagers terug om nog eens bij het bedrijf aan te kloppen met een order.
Dus, zegt de auteur, toon begrip- (gevoelsreflectie) en hanteer – de LSD-formule zoals bij klantgericht telefoneren: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

Ook is het verstandig de chatapplicatie met andere kanalen te integreren. Stel, zegt Van der Veen, een klant stelt een vraag per e-mail. Hij krijgt niet snel genoeg antwoord en chat met de klantenservice. Maar achteraf bedenkt hij dat hij toch nog niet genoeg informatie heeft. Hij heeft op dat moment geen computer bij de hand en besluit te bellen. Zorg ten eerste dat het telefoontje door de juiste medewerker wordt afgehandeld. Niet door de agent die op dat moment al drie chatters te woord staat, niet door de agent die al aan het bellen is.

Daardoor worden de wachttijden drastisch ingekort, waardoor het callcenter uiteindelijk minder medewerkers nodig heeft. Vervolgens: als de medewerker de oproep doorkrijgt, moet hij zien dat de klant in kwestie al een e-mail heeft gestuurd én een dag later met de klantenservice heeft gechat. En waarover. Helemaal fijn is het als je over een systeem beschikt dat de inmiddels overbodige e-mail automatisch uit de virtuele wachtrij haalt. Verder is het bodig je 'chatmedewerkers' een training te geven, Je medewerkers moeten precies weten waar kansen en mogelijkheden liggen.

Wat zeggen enkele organisaties die chatten toepassen?

Aegon Bank: Wees geduldig.
'Wij sturen niet op tijd. Sterker nog, we adviseren de agent zoveel tijd te nemen als nodig. Bovenaan staat dat een klant met al zijn vragen bij ons terecht kan. Knip lange antwoorden in delen op om te voorkomen dat de klant te lang moet wachten.'

Huis & Hypotheek: drempelverlagend.
'…Live webchat werd geïmplementeerd omdat chatten drempelverlagend werkt en dus meer potentiële klanten aantrekt. “En natuurlijk wilden we graag innovatief zijn op dit gebied”, zegt Marte Beenen, marketingmanager bij H&H. “De chatknop staat op bijna elke pagina, zónder pre-chat formulier. We willen immers graag dat klanten en prospects contact met ons opnemen.” De mensen achter de chatknop zijn bij H&H géén callcenter agents. “De chatver-zoeken worden afgehandeld door medewerkers van de afdeling marketing.'

Gemeente Groningen: lagere gesprekskosten
Eline Vos; “het chatten vanuit het buitenland is natuurlijk ook een voordeel. Mensen kunnen contact zoeken met de gemeente zonder dure gesprekskosten. Laatst hadden we een chat van een iemand in het Zuid-Afrikaans! Dat is ontzettend leuk om te lezen.”

C1000: onderscheid jezelf!
'(Over de door Amercom bedachte online campagne ‘de C1000-chef chat’, online ervaren koks die rond kersttijd paraat stonden om de kokkerellende klanten te woord te staan.)
Wij waren erg te spreken over deze campagne omdat andere supermarktketens nauwelijks aan chat doen, maar meer nog omdat er op deze manier een zeer gerichte service geboden wordt. Nu is de tijd om je te onderscheiden – straks doet iedereen aan chat!'

Tot slot.
Kun jij van jezelf zeggen dat je ‘chat-vriendelijker’ bent geworden in de loop van de tijd.
Door het boek te lezen, durf ik zeggen:"Ik wel!"

Geschreven door: Sandra Grafhorst-Geerst

Bron:
Chatiquette, slimmer chatten met je klanten
Auteur: Floris van der Veen
Uitgeverij: Haystack
ISBN: 9789077881538

Meer weten?
Via Bol.com
Chatiquette
Chatiquette
Floris van der Veen

Via managementboek.nl
Inhoudsopgave
Voorwoord
Inleiding
1. Business chat voor beginners
2. Voorbereiden
3. Chat in de praktijk
4. Nog meer tips en trucs
5. Cashen met chat
6. Slimmer dankzij chat
7. Business chat voor gevorderden
Conclusie
Dankwoord
Zie verder:
http://www.managementboek.nl/boek/9789077881538/chatiquette_floris_van_der_veen?affiliate=1910