Boek: Spiral Dynamics

Spiral Dynamics - Denkfundamenten ontsluierd

Follow Max Herold on Twitter

Mail naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. als je meer (cursus)informatie wilt.

Het opvolgen van klanten met wie je al eerder contact met ze gehad, blijft één van de allermoeilijkste marketingactiviteiten die er zijn. Je hebt met geïnteresseerden gesproken tijdens bijeenkomsten, of je hebt via via gehoord dat ze belangstelling hebben voor jouw dienst. Of je hebt al eerder werk voor ze gedaan en je hebt het idee dat het tijd is om weer eens contact op te nemen. En toch doe je het niet. Het bellen stel je telkens uit, je denkt iedere keer: morgen kan het nog wel. Misschien heb je wel tientallen van dit soort contacten, met wie het niet lukt om een volgende stap te zetten. Tot je het idee hebt dat ze je nu echt vergeten zullen zijn. Veel energie gaat zo verloren, veel kansen blijven liggen. Hoe komt het toch dat follow-up zo moeilijk is?
In het algemeen zijn er drie oorzaken voor een gebrekkige follow-up.
Het nabellen van klanten met wie je al contact hebt gehad is moeilijk, omdat in deze fase het afwijzen het hardste aankomt. De klant weet wie je bent en wat je dienst is. Afwijzing lijkt dan om jouw persoon te gaan. Dat voelt pijnlijk. En die pijn wil je het liefst vermijden.
Maar het kan ook zijn, dat je niet belt omdat je gewoon met de praktische vraag zit, wat je nu moet zeggen in zo'n telefoongesprek. Waar moet dat gesprek over gaan? Is er wel genoeg stof om een interessant gesprek te voeren? En waarom zou die persoon geïnteresseerd zijn om met jou te praten?
De derde oorzaak van slechte follow-up is van heel andere aard: een slechte organisatie van je gegevens. Je komt thuis van een bijeenkomst met allemaal kaartjes maar je kunt je niet meer voor de geest halen wie nou wie was en wat je hebt afgesproken. Of je hebt je aantekeningen op allemaal briefjes gemaakt, en helaas... je kunt ze niet meer terugvinden. Je verliest op een gegeven moment überhaupt het overzicht over wie je allemaal zou kunnen bellen... en doet het dus niet.

Wat kun je doen om jezelf in beweging te zetten?

Eén van de belangrijkste dingen die je kunt doen, is je perceptie over het nabellen van contacten te veranderen. De gedachte waarmee je jezelf verlamt, is vaak het idee dat je loopt te leuren met jezelf. Veel mensen krijgen daarbij het beeld van de tweedehands autoverkoper of de colporteur die de deuren langsgaat met encyclopedieën. Los ervan dat veel mensen blij zijn met zo'n auto of encyclopedie, zijn deze gedachten voor de dienstverlener helemaal niet van toepassing.

Als dienstverlener beschik jij over kennis en expertise - iets waar je andere mensen mee kunt helpen, waar je iets mee kunt betekenen. Jouw klanten worstelen met vragen, problemen en dilemma's. Jij weet en kunt iets wat zij niet in huis hebben. Het zou zonde zijn als je jouw dienst niet ter beschikking zou stellen, want daarmee onthoud je ze de kans om er de vruchten van te plukken.


Als je zo gaat denken, wordt het bellen veel gemakkelijker. Het wordt dan plots ook duidelijk waar het telefoongesprek inhoudelijk over moet gaan - je gaat onderzoeken welk probleem ze hebben en hoe jij ze daarbij kunt helpen. Het telefoongesprek wordt daarmee dus een gelegenheid om iets te geven - en niet zozeer om iets te krijgen. Je creëert een situatie waarin je beiden wint: ze krijgen inzichten, raken op de hoogte of zien plots een uitweg die ze eerst niet zagen. En je creëert voor jezelf de mogelijkheid om hierbij van dienst te kunnen zijn. En als deze persoon helemaal geen probleem heeft, dan is het jouw klant ook niet, want dan valt er geen waarde toe te voegen.


Praktisch gezien betekent dat dat je nadat je jezelf voorgesteld hebt, je snel moet gaan doorvragen op hun situatie. Handige vragen om te stellen zijn: hoe gaat het ermee, ben je tevreden zoals het gaat, wat heb je er al aan gedaan, werkte dat ja of nee, wat zijn de wensen en verlangens gericht op de toekomst? Stel vragen, luister, reflecteer. Laat zien dat je de klant begrijpt. Schets hoe de situatie ook kan zijn, als je zou gaan samenwerken. En vergeet niet te vragen om een afspraak.


Maar goede follow-up kan niet zonder goede registratie van je gegevens. Het is van belang een duidelijk overzicht te hebben van de contacten die je hebt, hun adresgegevens en wat je eerder met ze besproken hebt, zodat je hier in latere gesprekken naar kunt verwijzen. Een heel handige én goedkope manier is om een combinatie te maken van Microsoft Outlook en hangmappen. Je hangmappen order je op alfabet en hierin bewaar je gespreksnotities, brochures en alle andere gegevens van de klant. In Outlook noteer je zorgvuldig alle adresgegevens, data waarop je ze gesproken hebt, en handige weetjes zoals de naam van de secretaresse. Met behulp van categorieën kun je met kleuren aangeven in welke "marketingfase" je met deze klant zit: eerste contact, follow-up, offerte, klant. En je kunt taken aanmaken met de acties die je voor deze persoon moet doen, zodat je het niet vergeet.

Hoe je ook aan je marketing werkt, vroeg of laat komt het moment dat je (opnieuw) aandacht moet vragen voor wat je te bieden hebt. Stel het niet uit! Misschien verlies je als ze je afwijzen, maar je verliest nog veel meer als je het niet eens probeert. Veel succes ermee