Na de vuurwerkramp op 13 mei 2000 nam burgemeester Mans van Enschede het besluit ieder uur de pers te woord te staan om het laatste nieuws te melden. Hij deed dat vlak voor de ANP-bulletins, zodat het nog mee kon. Dat had hij geleerd van zijn collega Van Thijn bij de Bijlmerramp in 1992. Sinds die tijd heeft de internet- en telecommunicatietechnologie de wereld veranderd, waardoor deze werkwijze nu volstrekt uit de tijd is.
Burgers zijn niet langer afhankelijk van overheidsinstituties voor hun informatie. Via internet beschikken zij nu zelf over actuele informatie en ook kunnen zij zeer eenvoudig zelf informatie op het web beschikbaar stellen en verspreiden. Burgers zijn onafhankelijker geworden van de informatie van instituties. Doordat zij over zoveel informatie beschikken zijn zij ook minder stuurbaar voor de overheid.
Voor het Nederlands Genootschap van Burgemeesters schreven de specialisten in crisisbeheersing en communicatie Wouter Jong, Frank Regtvoort en Hans Siepel een visie op crisiscommunicatie die aansluit bij de nieuwe ontwikkelingen in communicatietechnologie. Het rapport is getiteld: ‘Als het op communiceren aankomt; Crisiscommunicatie voor (loco-)burgemeesters’.
De ervaring leert dat het gros van de crisiscommunicatie plaatsvindt door de bevolking en de media en steeds minder door de overheid. Na de crash met het Turkse vliegtuig nabij Schiphol op 25 februari 2009 duurde het acht minuten totdat de eerste Twitter-berichten op internet verschenen. De media namen deze vervolgens over. Overheidsinstanties geven vaak pas hun eerste reactie als ze de situatie in kaart hebben gebracht. Vaak duurt dat een behoorlijke tijd. De burger interpreteert dat zwijgen niet positief, waardoor de overheid al op achterstand staat voordat zij is begonnen met communiceren.
De auteurs stellen dat overheidsinstanties de informatiebehoefte van de samenleving centraal zouden moeten stellen bij hun communicatie over crises. Zij zetten twee benaderingen tegenover elkaar: reputatiecommunicatie en relatiecommunicatie. Bij de eerste staat informeren van de samenleving vanuit het eigen perspectief centraal. De wereld moet worden overtuigd van jouw boodschap. Het is communicatie van binnen naar buiten. De zender staat centraal en de ontvanger is passief. Op de beleving van de burger wordt geen acht geslagen.
Reputatiedenken kenmerkt zich door een groot vertrouwen in de mogelijkheden om met communicatie mensen te beïnvloeden en hun verkeerde opvattingen bij te sturen. In de ogen van de auteurs mist deze benadering de aansluiting met de actieve informatiesamenleving. Zij pleiten voor relatiecommunicatie en stellen dat communicatie een brug moet slaan tussen enerzijds de informatiebehoefte van de burger en anderzijds de werkelijkheid van de bestuurder. Een brug tussen feiten en beleving.
Daar hoort ook bij dat de overheid informatie die burgers langs andere wegen krijgen bevestigt of ontkracht en dat de burger op zijn eigen verantwoordelijkheid wordt gewezen. Overheidsinstanties hebben immers de regie op de bestrijding van de crisis en hebben daarbij in het algemeen een groot vertrouwen van de bevolking. Van daaruit kunnen zij eisen stellen aan de burgers. De communicatie is tweezijdig en de burger is een actieve deelnemer in betekenisgeving. In deze benadering is ook helder dat de overheid direct bij het begin van de crisis communiceert.
Drie basisdoelstellingen staan in de communicatie met de bevolking steeds centraal: informatievoorziening over de crisis, schadebeperking door bijvoorbeeld instructies over een evacuatie of informatie over opvangcentra en betekenisgeving. Een voorbeeld van dat laatste is de bijeenkomst die burgemeester Cohen van Amsterdam organiseerde op de Dam na de moord op Theo van Gogh.
Voor communicatieadviseurs betekent dit dat zij veel meer nadruk moeten leggen aansluiting met de bevolking. Zij moeten hun voelhorens uitsteken naar wat leeft en daarover de burgemeester adviseren. De auteurs vinden dat de gedachtewisseling in het beleidsteam in essentie zou moeten gaan over de vraag wat deze crisissituatie betekent voor de bevolking. Interpreteren wat er leeft onder de bevolking wordt daarmee van het grootste belang. Communicatieadviseurs halen als het ware de buitenwereld naar binnen. Naar aanleiding daarvan adviseren zij strategisch hoe daarmee om te gaan.
Geloofwaardigheid is daarbij het belangrijkste. Om dat te bereiken is openheid cruciaal. Communicatieadviseurs moeten daarbij wel het mandaat hebben om ook informatie te geven waarvan geen twijfel bestaat over de juistheid. Daar hoort bij dat langs een veelheid van wegen wordt gecommuniceerd, bijvoorbeeld directe informatie via de telefoon, de eigen internetsite, brieven en flyers, sms-berichten, de rampenzender, enz.. De primaire doelgroep is daarbij niet de pers maar de eigen bevolking.
Communiceren vanuit de relatie met de burgers is een benadering die past bij deze tijd. Voor informatie is de burger immers steeds minder afhankelijk van de overheid. Als het gaat om schadebeperking en betekenisgeving is die rol veel groter. Burgers daarin erkennen als volwassen partners maakt dat crisiscommunicatie aansluit bij deze tijd.
Bert van Ravenhorst,
Februari 2010.
P.S. Het rapport is te downloaden op http://www.burgemeesters.nl/
Meer weten?
The Politics of Crisis Management
Eric Stern & Arjen Boin
Summary
Crisis management has become a defining feature of contemporary governance. In times of crisis, communities and members of organizations expect their leaders to minimize the impact of the crisis at hand, while critics and bureaucratic competitors try to seize the moment to blame incumbent rulers and their policies. In this extreme environment, policy makers must somehow establish a sense of normality, and foster collective learning from the crisis experience. In this uniquely comprehensive analysis, the authors examine how leaders deal with the strategic challenges they face, the political risks and opportunities they encounter, the errors they make, the pitfalls they need to avoid, and the paths away from crisis they may pursue. This book is grounded in over a decade of collaborative, cross-national case study research, and offers an invaluable multidisciplinary perspective. This is an original and important contribution from experts in public policy and international security.
Of:
Crisismanagement
A. Zanders
Samenvatting
In dit boek gaat het om de manier waarop de crisis kan worden beheerst (en dus kan worden bestreden). De auteur beschrijft hetgeen onder een crisis, ramp of calamiteit wordt verstaan en wat de gevolgen daarvan voor de organisatie kunnen zijn. In korte tijd moeten er belangrijke beslissingen worden genomen. Er is sprake van onzekerheden en er kunnen doden vallen of mensen gewond raken. De auteur gaat in op elk denkbaar aspect van de crisis, zo ook het gedrag van mensen (dat zich bij elke crisis wijzigt), de communicatie en de beheersing. Dit complete werk heeft het karakter van een draaiboek bij rampen en is dan ook zeer praktisch gericht. Het boek is onder andere bedoeld voor studenten integrale veiligheid, bestuurskunde en bedrijfskunde en is daarbij zeer geschikt voor leidinggevenden in een omgeving waarin zich crises kunnen voordoen (zoals bij overheden). Derhalve een uitstekend en doelmatig handboek.
(NBD|Biblion recensie, R.J. Blom)
Of:
Crisismanagement: Vanuit een Business Continuity perspectief
Auteur: Louise Knegtel
Samenvatting
Bij een crisis verandert de wereld in chaos. De beheersbare, veilige en voorspelbare omgeving maakt plaats voor een onvoorspelbare en onheilspellende wereld. Het model van hoe de dagelijkse praktijk werkt, de business as usual, functioneert niet meer. Directe actie is geboden en er is geen tijd om te oefenen. Uitsluitend door vóóraf te voorzien in een crisismanagementstructuur en het crisisteam te trainen in de handelswijze ten tijde van een crisis, kan een crisis efficiënt en effectief worden beheerst.
Voor eenieder die inzicht en doorzicht wil verkrijgen in het crisismanagement voor organisaties of het crisismanagement vorm wenst te geven, biedt dit pocketboek een praktische leidraad.
Inhoudsopgave
Voorwoord
1. Inleiding
2. Organiseren van crisismanagement
3. Escalatie en alarmering
4. Crisisbeheersing in de praktijk
5. Crisiscommunicatie
6. Na de crisis
7. Tien Gouden Regels
8. Modellen en sjablonen
9. Literatuur
10. Over de auteur.
Zie verder: http://www.managementboek.nl/boek/9789081055321/crisismanagement_louise_knegtel?affiliate=1910
