Eerder gepubliceerd in New Life Magazine, Business Edition, februari 2008 (New Life University). Met toestemming op managementissues.com gepubliceerd.
De grootste bron van kennis in organisaties zit in de hoofden van mensen, niet in boeken of informatiesystemen. Als mensen in gesprek met elkaar raken en oprechte vragen stellen, komt die kennis pas tot leven. Hafina Gerritse en Mikis de Winter, beiden werkzaam voor het Ministerie van Financiën, verdiepen zich in de menselijke kant van kennis delen. Zonder systeem om de kennis angstvallig binnen hun organisatie vast te leggen, maar door het creëren van verbinding tussen mensen en hun kennis.
Trots als motor van kennismanagement
Kennis is macht. Kennis delen is vaak noodzaak, maar ook kracht. Dat hebben de meeste organisaties maar al te goed begrepen en zoeken naar manieren om kennis vast te leggen en te ordenen in systemen. Deze ICT oplossingen zijn vaak ondersteunend en bieden structuur, maar bevatten niet meer dan gegevens of informatie.
De èchte kennis staat ‘tussen de regels’ door, want de ervaringen en de ‘geleerde lessen’ zijn vaak niet in een systeem te vangen. Alsnog gaat daardoor een schat aan kennis en ervaring verloren. Het Ministerie van Financiën heeft het concept van Kennismanagement over een andere boeg gegooid. “Het is succesvol, omdat het ingaat op de menselijke kant van kennis delen.”, is de hypothese van Hafina en Mikis.
Mikis: “Het eerste principe van kennismanagement is dat kennis twee benen heeft. En ten tweede: om je organisatie gezond en lerend te houden wil je dat de kennis binnen de organisatie gedeeld en vernieuwd wordt. Het gaat hier niet alleen om inhoudelijke vakkennis, maar juist om de kennis die je in de praktijk en uit ervaring opdoet. Dus bijvoorbeeld hoe je aanvoelt wat politiek gezien een effectieve notitie is. Of de vaardigheid om, zoals een beleidmedewerker het verwoordde: ‘politieke mantra’s te maken’, korte slogans die zich gemakkelijk laten doorvertellen.”
Nadruk op wat goed gaat
Mikis en Hafina, programmamanagers en veranderaars binnen het ministerie, vinden een juiste aansluiting met hun visie op kennismanagement binnen het Ministerie. Met name binnen verandertrajecten blijkt hun concept van kennismanagement goed te werken. Hafina: “Bij ons concept gaan we namelijk uit van welke vormen van kennisdeling al aanwezig zijn. Wat gaat onbewust, per ongeluk of lokaal al goed en welke potentie en kwaliteiten hebben mensen?
Om tot een nieuwe situatie te komen, kijkt de organisatie zelf naar welke kennis verder doorontwikkeld kan worden. Dit staat in contrast met de klassieke benadering waarbij een deskundige naar het probleem kijkt, dit vervolgens analyseert en een gewenst, vaak onrealistisch toekomstperspectief schetst.
Hierdoor wordt sterk de nadruk gelegd op wat er fout is en wat moet veranderen. De kloof tussen de beleving van de huidige situatie en de gewenste situatie is dan zo groot, dat het lood al in de schoenen zakt wanneer mensen moeten beginnen. Met de door ons ontwikkelde aanpak, waarbij wij onder andere gebruik maken van modelleringsgesprekken, boren we persoonlijke succesverhalen en positieve energie aan.
Daardoor nemen mensen vaak zelf verantwoordelijkheid om hun eigen ‘good practices’ verder uit te bouwen en door te vertellen. Het is hun eigen ontdekkingstocht en daar helpen we hen bij. Zij houden regie en verantwoordelijkheid over het resultaat.”
Concreet en gestructureerde aanpak
Dat kan in eerste instantie klinken als een softe aanpak, maar Mikis en Hafina geven aan dat de kracht van kennismanagement met name ligt in de concrete en gestructureerde aanpak via de inhoudelijke vraagstukken waar het Ministerie voor staat. Mikis: “Binnen het Ministerie heerst een zeer nuchtere visie op zaken. Een lichte aversie kun je dan ook verwachten wanneer je mensen in groepjes zet om te gaan praten over visie, missie en meer van dat soort zaken. Het zijn vaak mensen die in oplossingen denken en waar je concreet mee aan de gang moet gaan.
Om duidelijk te maken tot welke concrete acties onze aanpak kan leiden hebben we om zomaar iets te noemen, een kenniskwartet ontwikkeld met 40 concrete werkvormen.” Hafina: “Het gaat erom hoe je de mensen verleidt om trots te durven zijn op wat zij doen. En daarover een goed gesprek met elkaar aan te gaan. Een ‘nieuwsgierige dialoog’ kunnen voeren om tot de kern van hun kennis en ervaringen te komen.
Dan komt het veel meer aan op de kracht van ‘echte’ communicatie die wij mensen laten voelen. Het maakt in feite niet uit in welk type organisatie onze aanpak van kennismanagement wordt toegepast. Het werkt in de boardrooms, maar ook in een postkamer. Ieder mens vertelt graag over zijn successen en wil graag gehoord, gewaardeerd en begrepen worden. Doordat wij mensen in organisaties elkaar laten
interviewen, uitnodigen aan elkaar verhalen te vertellen over dingen waar ze trots op zijn en ervaringen te delen, laten wij mensen de kracht van dat principe ervaren.”
Liefdevol oprekken
Bij kennismanagement gaat het erom wat de mensen met de kennis doen en niet over de kennis op zich. Mikis: “Kennismanagement is een hulpmiddel en kan een bijdrage bieden aan uitdagingen zoals: Hoe handhaven we de kwaliteit van ons werk onder de volgende onveranderlijke omstandigheden: hoog personeelsverloop, verplichte functieroulatie èn minder personeel door bezuiniging? Hoe zorgen we voor voldoende veerkracht bij medewerkers onder de aanhoudende werkdruk? Hoe krijgen we de focus van onze organisatie nog sterker naar buiten gericht?
Hafina: “ Wat we bij zulke uitdagingen doen is het ‘liefdevol oprekken’ van de overtuigingen en het gedrag van mensen. Feelings are facts, maar facts zijn vaak ook feelings. Als mensen onenigheid hebben gaat het vaak niet om de inhoud, maar veel meer om onvervulde behoefte aan aandacht of waardering. Gewoon of je mee mag doen en gezien wordt. Het ‘schoolplein- syndroom’ kan opeens de kop opsteken. Door in een gesprek kennis en ervaring uit te wisselen komt er meer begrip en waardering voor elkaar. En gaat het ineens ook om de mens en niet meer alleen om bijvoorbeeld het wetsvoorstel. Maar het komt de kwaliteit van het wetsvoorstel wel ten goede.”
Hafina Gerritse en Mikis de Winter staan ervoor open om hun visie en kennis met betrekking tot kennismanagement met andere organisaties te delen: Hafina Gerritse: h.gerritse@minfin.nl Mikis Winter: M.Winter@minfin.nl
Joni Bais, New Life University.
