Organisaties veranderen met NLP: focussen op doelen en hindernissen

NLP is een vorm van praktische psychologie met technieken voor persoonlijke verandering en communicatie. Uitgangspunt is dat bij ieder mens een wisselwerking bestaat tussen gedrag, gedachten en gevoelens. NLP helpt mensen om die wisselwerking positief te be?nvloeden. NLP reikt als het ware gereedschappen aan, waarmee mensen en organisaties zelf hun problemen kunnen oplossen. Een van de belangrijkste vooronderstellingen van NLP is dan ook dat mensen ?n organisaties de 'hulpbronnen' in zich hebben voor positieve verandering.

Problemen, doelen en hindernissen.
Managers worden vaak op hun doelgerichtheid geselecteerd. Organisaties besteden veel aandacht aan het formuleren van missies en bijbehorende targets. Alleen zijn doelgerichte organisaties lang niet altijd effectief. Veel managers denken dat het doel de middelen bepaalt maar het zijn vaak juist de hindernissen die bepalen wat een organisatie nodig heeft.

Problemen oplossen door hindernissen op te sporen is kenmerkend voor NLP, niet alleen in organisaties, maar ook bij teams en mensen individueel. De meeste mensen zijn zich maar al te goed bewust van hun doel."Ik wil me wat losser bewegen als ik presenteer', of 'ik wil me wat klantvriendelijker opstellen', of 'niet zoveel eten en drinken'. Maar iets weerhoudt hen er van om dat te doen. En dat 'iets' kan van persoon tot persoon verschillen. NLP helpt mensen zich bewust te worden van wat hen tegenhoudt, en ondersteunt ze bij het elimineren van deze belemmering.

NLP was tot nu toe primair het domein van therapeuten en coaches die mensen helpen met hun ontwikkeling. Maar daar komt snel verandering in omdat NLP veel breder inzetbaar blijkt te zijn: voor managers, teams en complete organisaties. Veel managers hebben inmiddels kennis gemaakt met NLP en passen het in de praktijk toe. Dat is eigenlijk ook logisch. Als je de vooronderstelling hanteert dat alle organisatieproblemen zijn terug te voeren op menselijk handelen dan is de consequentie daarvan dat je problemen ook op het niveau van dat menselijk handelen moet oplossen. NLP is daarbij een hulpmiddel.

Een voorbeeld. Een Amerikaanse machinefabrikant zag zijn marktaandeel flink dalen als gevolg van de recessie en de concurrentie vanuit India. De leiding was van plan de tering naar de nering te zetten en de helft van het aantal accountmanagers te ontslaan. Zij zocht dus vanuit het symptoom (lagere opbrengsten) naar een oplossing.
Het doel was echter: herstel van het marktaandeel. Maar wat was de hindernis? Uit de gesprekken kwam naar voren dat het bedrijf v??r de opkomst van de concurrentie uit de lage lonen landen een monopolist was. De klanten kwamen vanzelf en over de prijs viel nauwelijks te onderhandelen. Daardoor waren de accountmanagers niet gewend om van hun stel te komen en mee te denken met hun klant. In de nieuwe situatie constateerden ze dat ze minder vaak gebeld werden en daar niets aan konden doen.
Oorzaak was immers de recessie en de opkomst van de concurrentie uit Azi?. Veel klanten wilden nog best wel zaken doen met dit Amerikaanse bedrijf maar werden afgestoten door het gebrek aan klantvriendelijkheid. Het klinkt eenvoudig maar het kostte de nodige tijd voordat accountmanagers tot het inzicht kwamen dat zij zelf onderdeel van het probleem waren en dat de oplossing van het probleem binnen hun eigen invloedssfeer lag. Aanvankelijk konden ze zich vrijpleiten van iedere verantwoordelijkheid door de wijzen naar externe oorzaken. Nu lag de vraag op tafel:"Hoe kan ik bijdragen aan het herstel van het marktaandeel?' Door vanuit de hindernis te denken kwam het bedrijf tot andere inzichten ?n tot andere oplossingen. Gericht trainen van de aanwezige accountmanagers in meedenken van uit de klant en pro-activiteit. Daarnaast werden er zelfs extra accountmanagers aangetrokken.

Modelleren.
Een bijzondere techniek binnen NLP, en ook wel het fundament er van, is modelleren. Modelleren zou je plat gezegd de kunst van het afkijken van anderen kunnen noemen. Veel technieken binnen NLP zijn ontstaan door af te kijken van iemand die op een effectieve wijze een psychologisch probleem oploste. Een bekende Nederlandse NLP-expert heeft de NLP-modelleertechnieken eens gebruikt bij BMW waar hij een aantal sleutelfuncties modelleerde. Hij deed dat o.a. met bepaalde verkopers die zeer succesvol waren. Met de genoemde methoden legde hij stap voor stap vast hoe deze verkopers functioneerden en vertaalde dat in een leerbaar model dat weer kon worden overgedragen op andere verkopers.
Met modelleren maak je impliciete vaardigheden expliciet.

Coaching.
NLP biedt ook vele techniekjes die zeer behulpzaam kunnen zijn bij coachen. Een techniekje dat iedereen kan gebruiken is het veranderen van waarnemingsposities. Om een klant beter te begrijpen, ga je in gedachten op de stoel van de klant zitten en vraagt je af hoe het is om vanuit die positie (tweede positie) met je eigen bedrijf zaken te doen. Op die manier kun je je inleven in de situatie van de klant en kom je vaak tot verrassende inzichten.

Managers bevinden zich vaak in de eerste positie. Dat wil zeggen dat ze in contact met klanten dicht bij zichzelf blijven, iets dat doorgaans eigen is aan leiderschap. Vaak zijn ze tegelijkertijd gedissocieerd, dat wil zeggen losgekoppeld van hun gevoelens. In sommige gevallen kan dat functioneel zijn, maar in het algemeen is het beter om in contact te staan met het gevoel. Bepaalde gevoelens zoals irritaties of verveling, zijn namelijk belangrijke signalen die iets zeggen over jezelf ?n de situatie waarin je zit.
Er is ook een derde positie. Dat is de zogenaamde waarnemerspositie. In die positie kijk je in gedachten naar de interactie tussen jou en de klant alsof je een neutrale buitenstaander bent.
En tenslotte is er ook nog een vierde positie, waarbij nagegaan kan worden met welke externe invloeden de betrokken partijen te maken hebben.
In tijden van coachend management vormt NLP een welkome aanvulling op de bestaande tools.