Een prachtig verhaal over ‘verkopen’ van klantexpertย ย (1) Rik Vera | LinkedIn
Het doet denken aan de oorsprong van het Engelse woord ’to sell’. Dat komt af van het Noorse ‘selge’. Oorspronkelijk betekende dat woord “dienen’. En dat is wat anders dan ‘off showen’ met glitter, glamour en ‘kijk ons eens’. Maar om te kunnen dienen moet je wel een รฉcht gesprek aangaan en goed empathisch kunnen luisteren.
Terzijde: ‘To show off’ betekent:ย ‘Behave in a way that is intended to attract attention or admiration, and that other people often find annoying.
‘She only bought that sports car to show off and prove she could afford one.’
‘He’s always showing off to his classmates.’
Over verkopen na luisteren
“In de jaren 90 werd ik verkoopdirecteur van een A merk dat verkeerdelijk dacht dat โthought leadershipโ hetzelfde was als de markt overspoelen met zelfverklaarde innovaties die bedacht werden door een pijprokende sprookjesschrijver.
Elk jaar namen we deel aan “de beurs” waar wij al de nieuwe producten kwamen tonen en vooral wildenverkopen aan de klanten. Ik besloot dat het tijd was voor verandering en dat we misschien een keer echt een โthougtleaderโ moesten zijn.
In plaats van een grote stand op te zetten, vol met producten, koos ik voor een radicaal andere aanpak. Ik gaf de instructie aan het sales- en marketingteam dat we niets zouden verkopen op de beurs. We zouden zelfs geen nieuwe producten tonen. In plaats daarvan zouden we een kleinere stand opzetten en die gebruiken om gesprekken te voeren met onze klanten over die dingen die zij belangrijk vonden.
Het verkoopteam reageerde sceptisch. De interne pijprokende marketingdirecteur slikte zijn hoornen pijp bijna in en een senior kreeg een hartverzakking.
Ik werd op het matje geroepen bij de CEO, die me op de man af vroeg of ik helemaal gek was geworden. Hij eiste een verklaring voor mijn beslissing en vroeg me wat de Return on Investment (ROI) van deze beurs zou zijn als we er niet zouden verkopen.
“Je mensen verbieden om te verkopen??? Als verkoopdirecteur???”” gilde hij schokschouderend en zijn stem sloeg over.
Ik keek de CEO boos in de kleine oogjes en zei hem dat hij aan micromanagement deed. Ik verzekerde hem dat ik me zou houden aan de beloofde omzetgroei en de kosten die we daarvoor moesten maken maar dat ik bepaalde hoe we dat deden. De CEO dreigde met ontslag, maar ik hield voet bij stuk. Ik geloofde dat het begrijpen van onze klanten belangrijker was dan die direct meetbare ROI. “Misschien kan u beter ook komen, naar de beurs”, zei ik, “om naar uw klanten te luisteren.”
Toen de dag van de beurs aanbrak, was de CEO niet te bespeuren. Onze stand was een opvallende verschijning tussen de stands van onze concurrenten die er als altijd uitzagen en waar iedere bezoeker behandeld werd als een wandelende bestelbon. Klanten waren in eerste instantie verbaasd over onze aanpak, maar al snel begonnen ze nieuwsgierig te worden naar onze aanpak en er volgden veel leuke en leerrijke gesprekken omdat de klanten voelden dat we bereid waren om naar hen te luisteren zonder enige druk om te kopen. Ze waren geen klanten meer, maar gewoon mensen.
Op die beurs werd er ook door de concurrentie amper wat verkocht. Ik werd verketterd.
De daaropvolgende weken regende het ontslagen bij de concurrentie en regende het orders bij ons. Verkopen is geen middel. Het is een gevolg.
Luisteren is de echte superkracht.
Vanaf die gingen we vaker afwijken van de platgetreden paden.
Rik Vera
Juli, 2023
